Nhân viên bảo vệ có được tự ý khám xét khách hàng khi nghi mất đồ?

Khi xảy ra nghi vấn mất hàng hóa tại siêu thị, cửa hàng hay trung tâm thương mại, lực lượng an ninh có trách nhiệm phối hợp làm rõ sự việc. Tuy nhiên, trách nhiệm đó không đồng nghĩa với việc nhân viên bảo vệ được tự ý khám người, giữ người hoặc có lời nói gây ảnh hưởng đến danh dự của khách hàng.

Sự việc đang được dư luận quan tâm tại Trung tâm thương mại Aeon Mall Long Biên là một ví dụ đáng chú ý. Công an phường Long Biên, Hà Nội hiện đang xác minh đoạn clip lan truyền trên mạng xã hội, trong đó một nữ khách hàng phản ánh việc bị nghi lấy cắp hàng hóa khi đi cùng hai con nhỏ.

Từ vụ việc này, nhiều người đặt ra câu hỏi: trong trường hợp nghi ngờ khách hàng lấy hàng chưa thanh toán, nhân viên an ninh trung tâm thương mại được làm gì, không được làm gì và đâu là giới hạn cần tuân thủ?

Nhân viên bảo vệ không có quyền tự ý khám người khách hàng

Trao đổi với báo chí về sự việc, luật sư Đặng Văn Cường, Trưởng Văn phòng luật sư Chính Pháp, Đoàn luật sư TP Hà Nội cho rằng, nếu có nghi vấn mất hàng hóa, nhân viên an ninh không được tự ý khám xét người khách hàng.

Cách xử lý phù hợp hơn là mời khách vào khu vực riêng để trao đổi, kiểm tra thông tin, đối chiếu hóa đơn và trích xuất camera nếu cần. Việc làm này cần được thực hiện bình tĩnh, đúng quy trình và hạn chế tối đa ảnh hưởng đến danh dự, tâm lý của khách hàng, nhất là khi có trẻ nhỏ đi cùng.

Theo phản ánh ban đầu trong vụ việc tại Aeon Mall Long Biên, nhân viên an ninh được cho là đã chặn khách hàng và đề cập đến việc “ăn cắp đồ”, sau đó yêu cầu đưa ba mẹ con lên khu vực làm việc hoặc về công an phường để xác minh. Dưới góc nhìn pháp lý, luật sư cho rằng cách tiếp cận như vậy có dấu hiệu thiếu tế nhị và có thể làm ảnh hưởng đến danh dự, nhân phẩm, uy tín của khách hàng nếu không có căn cứ rõ ràng.

Với các tình huống nghi ngờ mất tài sản, yếu tố quan trọng nhất là chứng cứ. Cửa hàng, siêu thị hoặc trung tâm thương mại có thể kiểm tra camera, rà soát hóa đơn, xác minh tại quầy thanh toán, kiểm tra lại dữ liệu kiểm soát hàng hóa. Nhưng mọi thao tác cần nằm trong giới hạn pháp luật và quy chế nội bộ đã được xây dựng từ trước.

Nghi mất hàng phải xử lý bằng chứng cứ

Trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, việc thất thoát hàng hóa là chuyện có thể xảy ra. Nhiều siêu thị, cửa hàng, trung tâm thương mại đều có bộ phận an ninh nhằm kiểm soát rủi ro này. Tuy vậy, việc xử lý khách hàng nghi lấy cắp hàng hóa phải dựa trên thông tin rõ ràng.

Thông thường, quy trình kiểm soát hàng hóa sẽ được thực hiện ngay sau khi khách thanh toán và chuẩn bị rời khỏi khu vực mua sắm. Nếu phát hiện dấu hiệu bất thường, nhân viên an ninh có thể phối hợp với bộ phận liên quan để đề nghị khách hàng giải thích, kiểm tra hóa đơn hoặc đối chiếu camera.

Điểm cần lưu ý là nhân viên bảo vệ chỉ nên thực hiện các bước kiểm tra trong phạm vi được phép. Họ không có thẩm quyền khám người như cơ quan chức năng. Nếu sự việc có dấu hiệu phức tạp, có nguy cơ phát sinh xô xát hoặc có yếu tố tội phạm, đơn vị quản lý trung tâm thương mại nên trình báo công an để xử lý theo đúng thẩm quyền.

Việc dùng lời lẽ quy chụp, chặn giữ thiếu căn cứ hoặc yêu cầu khách hàng di chuyển khi chưa làm rõ sự việc có thể khiến tình huống vượt khỏi phạm vi kiểm soát nội bộ. Khi đó, rủi ro pháp lý không còn nằm ở chuyện mất hàng, mà chuyển sang vấn đề xâm phạm danh dự, nhân phẩm, uy tín của người khác.

Nếu xử lý sai, người bị ảnh hưởng có quyền yêu cầu bồi thường

Pháp luật nghiêm cấm hành vi xâm phạm trái pháp luật đến danh dự, nhân phẩm và uy tín của cá nhân. Việc bắt giữ, khám xét người khác khi không có căn cứ hoặc không đúng thẩm quyền cũng là hành vi cần hết sức tránh.

Theo luật sư Đặng Văn Cường, trong trường hợp quá trình xử lý của nhân viên an ninh gây thiệt hại đến uy tín, danh dự, nhân phẩm của khách hàng, người bị ảnh hưởng có quyền yêu cầu bồi thường theo quy định tại Điều 584 Bộ luật Dân sự 2015.

Cơ quan chức năng hiện đã vào cuộc xác minh vụ việc tại Aeon Mall Long Biên. Quá trình xác minh sẽ làm rõ trách nhiệm của nhân viên an ninh, quy trình kiểm soát hàng hóa của đơn vị liên quan và cách xử lý khi phát sinh nghi vấn mất tài sản. Nếu có sai phạm trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, cá nhân hoặc đơn vị liên quan có thể phải chịu trách nhiệm theo quy định.

Vụ việc cũng là lời nhắc nhở quan trọng cho các cơ sở kinh doanh. Muốn kiểm soát thất thoát tài sản, doanh nghiệp cần có nội quy rõ ràng, quy trình xử lý cụ thể và đào tạo nhân viên bảo vệ cách ứng xử trong các tình huống nhạy cảm. Làm an ninh không thể chỉ cứng rắn. Cứng rắn mà thiếu căn cứ rất dễ tạo ra xung đột.

Diễn biến vụ việc được nữ khách hàng phản ánh

Trước đó, mạng xã hội lan truyền bài viết kèm clip của một nữ khách hàng tố bị vu khống và xúc phạm danh dự tại Aeon Mall Long Biên.

Theo phản ánh của chị N., khoảng 21h45 ngày 7/6, chị cùng hai con nhỏ di chuyển ra khu vực cổng 8 Aeon để đặt taxi. Khi đi qua khu vực bãi gửi xe máy, chị bất ngờ bị hai nam thanh niên áp sát, chặn lại và yêu cầu về công an phường với lý do “ăn cắp đồ”.

Chị N. cho biết, tại thời điểm tiếp cận, hai người này không mặc sắc phục, không đeo thẻ nhận diện. Một người đeo khẩu trang, người còn lại đeo kính. Dù chị khẳng định đã mua hàng đầy đủ, có hóa đơn và đề nghị được kiểm tra ngay tại chỗ, một người vẫn yêu cầu gọi ô tô để đưa ba mẹ con về công an phường. Sự việc khiến hai cháu nhỏ hoảng sợ.

Theo lời chị N., chỉ sau khi chị hô hoán và có nhiều người xung quanh chú ý, một người mới lấy thẻ ra đeo và giới thiệu là nhân viên an ninh. Sau đó, túi đồ của chị được kiểm tra tại chỗ, đối chiếu với hóa đơn nhưng không phát hiện sản phẩm nào thừa.

Chị N. cho rằng việc bị nghi ngờ, bị chặn lại, xô đẩy và yêu cầu lên xe khi chưa kiểm tra hàng hóa đã ảnh hưởng đến danh dự của chị cũng như tâm lý của hai con nhỏ. Chị đề nghị đơn vị liên quan kiểm tra camera, làm rõ trách nhiệm và có lời xin lỗi thỏa đáng.

Bài học cho lực lượng bảo vệ tại siêu thị, trung tâm thương mại

Từ góc độ nghiệp vụ bảo vệ, những tình huống nghi ngờ mất hàng cần được xử lý theo quy trình chặt chẽ. Nhân viên an ninh phải giữ thái độ bình tĩnh, tránh dùng từ ngữ kết luận khi chưa có căn cứ. Thay vì nói khách “ăn cắp đồ”, cách phù hợp hơn là thông báo có thông tin cần kiểm tra lại và mời khách phối hợp xác minh.

Một số nguyên tắc cần được quán triệt gồm:

• Nhân viên bảo vệ phải đeo thẻ, mặc đồng phục hoặc có dấu hiệu nhận diện rõ ràng khi làm nhiệm vụ.
• Không tự ý khám người, lục túi hoặc giữ khách nếu không có căn cứ và không đúng thẩm quyền.
• Khi cần kiểm tra hàng hóa, nên thực hiện tại khu vực phù hợp, có camera, có người làm chứng và có thái độ tôn trọng khách hàng.
• Không sử dụng lời nói quy chụp, xúc phạm hoặc gây áp lực tâm lý.
• Nếu vụ việc phức tạp, cần báo ngay cho quản lý và cơ quan công an để xử lý đúng quy định.

Đối với các trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng bán lẻ, quy trình an ninh cần được xây dựng trước, phổ biến kỹ cho nhân viên và kiểm tra định kỳ. Một ca xử lý thiếu chuẩn mực có thể khiến đơn vị mất uy tín, phát sinh tranh chấp và ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu.

Kiểm soát thất thoát hàng hóa là cần thiết. Nhưng việc kiểm soát đó phải đi cùng sự tôn trọng khách hàng, tuân thủ pháp luật và giữ đúng giới hạn nghiệp vụ của lực lượng bảo vệ.